Blickwinkel

Der Deal mit unseren Daten: Sicherheit und Service?

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Für die Customer Journey, das Shoppen im Internet und im Prinzip für alle Digital- sowie Online-Aktivitäten gilt generell dasselbe, was auch für einen Spaziergang im Freien gültig ist: Mit jedem Schritt und jedem Kontakt hinterlassen wir als Konsumenten (oder Spaziergänger) Spuren. Unbedacht, absichtlich und nicht immer anonym. Umso wichtiger muss es uns sein, dass unsere personenbezogenen Daten und unser Kauf- sowie Surfverhalten verantwortungsvoll genutzt und vor allem in unserem Sinne verwertet werden.

Wie weit aber darf unser Verbraucher-Vertrauen in das Verantwortungsbewusstsein der Datenverwerter gehen? Reichen gesetzliche Vorgaben wie die EU-Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO)? Wie also steht es um die individuelle digitale Sicherheit und wie schätzen wir diese ein?

Diesen Fragen ist die aktuelle Ausgabe des Consumer Barometers die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG nachgegangen. Zusammen mit dem IFH Köln wurden die Antworten von 500 repräsentativ und online befragten Konsumenten zu Themen wie Vertrauenswürdigkeit, Datenschutz und Datensicherheit im Zeitalter von Tracking, Sprachassistenten und Sprachsteuerung, Datenökonomie, Smart Consumers, Online-Bezahlmethoden, Wearables und omnipräsenten Social Media, ausgewertet.

Daten (nicht) zu jedem Preis 

Dass viele von uns eher zögerlich sind, wenn es um die Preisgabe unserer persönlichen Daten geht, stimmt offline wie online ebenso wie die Tatsache, dass wir uns in bestimmten Bereichen eher freigiebiger geben, was Informationen über uns, unser Kaufverhalten und unsere Vorlieben betrifft. Dieser Zwiespalt – d.h. Daten preisgeben, um etwas zu erhalten – spiegelt sich auch in den Ergebnissen des Consumer Barometers wider.

Auf der einen Seite sorgen sich beispielsweise mehr als 60 Prozent der befragten Konsumenten um die Sicherheit ihrer Daten im Internet und gar 70 Prozent haben ungeachtet des genutzten Endgeräts Sorgen, was die Datensicherheit in den Social Media angeht. Zudem gaben fast 20 Prozent an, bereits Opfer von Online-Datenmissbrauch gewesen zu sein. Andererseits nutzen 55 Prozent Trackingtools für ihre Bewegungs- und Gesundheitsdaten. Hinzu kommen 15 Prozent, die Sprachsteuerung aktiv einsetzen und fast 40 Prozent, die sich Alexa, und Co.(rtana) als Alltagsassistenten vorstellen können.

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Gesundes Geld-Vertrauen in Krankenkassen und Banken

Wir Konsumenten setzen auch in Zeiten der fortschreitenden Digitalisierung vieler Lebensbereiche wohl immer noch auf den archaischen und „altmodischen“ persönlichen Kontakt oder wenigstens auf das Wissen, dass man sich im Falle eines Falles immer an einen Menschen wenden kann – persönlich oder am Telefon. Es scheint also darum zu gehen, dass wir Verbraucher noch schwer loslassen können, wenn es um die Vorstellung geht, dass unsere Daten je sicherer sind, desto größer die Wahrscheinlichkeit ist, die Nutzung der Daten einem konkreten Gesicht, Namen und/oder einer uns bekannten Adresse zuordnen zu können.

Umso weniger erstaunt es, dass es Krankenkassen und Banken sind, denen die im Consumer Barometer befragten Konsumenten am meisten in Sachen Datensicherheit und -schutz vertrauen.

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Loslassen von der Vorstellung der absoluten oder wenigsten fast absoluten Kontrolle über die Sicherheit und den Schutz der eigenen, sehr persönlichen Daten wollen die Wenigsten. Mehr als die Hälfte der Befragten sieht die Preisgabe von Daten als Notwendigkeit oder auch als notwendiges Übel. Und es gibt auch eine nicht unbedeutende Gruppe von Verbrauchern, die Datenökonomie eher klein schreibt.

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Was können Unternehmen tun, um sich das Vertrauen der Verbraucher in Sachen Datensicherheit zu verdienen? Gerade im E-Commerce setzen Konsumenten da ganz klare Prioritäten: sicheres Bezahlen.

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Social Media – eine Frage des Vertrauens

Die Anhörung von Mark Zuckerberg vor dem US-Senat, der den Facebook-Chef aufgrund des gigantischen Cambrigde-Analytica-Datenlecks zu Rede und Antwort verdonnert hatte. Und weltweite Diskussionen um das Entstehen einer „surveillance economy“, also einer Art Überwachungskontrollkommerz durch die Internet- und Tech-Giganten. Spätestens hier stellen sich vielen Verbrauchern zwei brennende Fragen: Wie sicher sind die eigenen Daten auf Plattformen wie eben Facebook, Twitter, YouTube und Co.? Und kann man die Login-Daten für die Social-Accounts auch ohne Bedenken nutzen, um sich damit auf Online-Shops anzumelden? 48 Prozent der Befragten tun genau dies – ob nun mit oder ohne Datensicherheit-Bauchschmerzen.

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Die Bauschmerzen hinsichtlich des Schutzes persönlicher Daten überwiegen wohl, schaut man sich die Ergebnisse mit Hinblick auf die Sorgen der Verbraucher bezüglich der Sicherheit der eigenen Daten in Sozialen Netzwerken an. 70 Prozent nämlich bereiten die Social-Plattformen Datenschutz-Bauchschmerzen. Auch internationale Online-Shops schneiden in Sachen Verbrauchervertrauen kaum besser ab. Dahingehend ist der Standort Deutschland wenigstens für die gefühlte Sicherheit ein klarer Wettbewerbsvorteil im E-Commerce.

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Trotz aller Bedenken eine zentrale digitale Identität?

Wie bereits anfangs erwähnt, ist den meisten Konsumenten klar, dass sie mehr oder minder leicht erkennbar durchs Netz surfen und mit ihnen eben auch ihre persönlichen Daten. Ebenso sind wir uns wohl alle bewusst, dass wir hier, da und dort mit unseren Daten „bezahlen“ – für Services und Infrastruktur, die Online-Anbieter uns zur Verfügung stellen. Wenn wir nun akzeptieren, dass dem so ist und dass es eine 100-prozentige Datensicherheit, bzw. einen lückenlosen Datenschutz, nicht gibt (auch wenn beispielsweise Mark Zuckerberg nun erklärt hat, dass die EU-Privatsphäre-Standards für alle Facebook-Nutzer gelten sollen), dann wollen wir doch wenigstens das beste Shopping- und Surf-Erlebnis geboten bekommen, egal auf welchem Endgerät.

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Die digitale Identität, also die zentrale Bündelung aller personenbezogenen Daten, könnte eine Lösung sein. Sie nämlich würde möglich machen, dass wir Konsumenten immer individuell angesprochen werden, was persönlich auf uns zugeschnittene Angebote angeht. Natürlich würde auch unser Verhalten auf Social Media hierbei mit einbezogen, um ein holistisches Bild unserer Präferenzen erzeugen und uns entsprechende personalisierte Produkte und Services anbieten zu können. Die Zustimmung zu dieser digitalen Identität jedoch stößt bei den im Rahmen des Consumer Barometers befragten Verbrauchern (noch) auf eher verhaltene Akzeptanz.

(Quelle für alle Grafiken: Consumer Barometer, KPMG AG)

Autor: MB

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