Blickwinkel

Messenger setzen neue Maßstäbe im Kundenservice

Trends und Innovationen

Wenn Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten wollen – oder mitunter auch müssen –, sind der Griff zum Telefon oder das Bedienen der PC- oder Laptop-Tastatur für Anfragen via Social Media und Live-Chat längst nicht mehr die Regel. Vielmehr wenden sich immer mehr Verbraucher dem Messenger ihrer Wahl zu, wenn sie einen Termin vereinbaren, Informationen erhalten oder Beschwerden, Reklamationen und vielleicht sogar Lob loswerden wollen.

Konkrete Zahlen zur Hinwendung zu Messenger-Diensten und zur Abwendung von Social Media und Chats im Kundenservice liefert eine aktuelle Studie von MessengerPeople. In Zusammenarbeit mit YouGov wurden im Rahmen einer repräsentativen Umfrage über 2.000 Deutsche ab 18 Jahren dazu befragt, wie und über welche Kanäle sie mit welchen Anliegen am liebsten mit Unternehmen in Kontakt treten (würden).

Generell stehen Messenger ganz oben auf der Kundenservice-Kontakt-Wunschliste der Konsumenten. Dreimal mehr Menschen, so die Ergebnisse der Umfrage, würden den Kundenservice nämlich lieber per WhatsApp und Co. als via Social Media kontaktieren und immerhin doppelt so viele Kunden würden eher zum Messenger greifen als über Live Chat Antworten auf ihre Anliegen zu erhalten.

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WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage und Skype erfreuen sich großer Beliebtheit

Messenger-Dienste sind in aller Hände und werden natürlich nicht nur zur Kommunikation mit den Kundenservices von Unternehmen genutzt. 61 Prozent der Befragten nutzen laut MessengerPeople-Studie mindestens einmal täglich Dienste wie WhatsApp, Facebook Messenger, Android Messages, iMessage und Skype. Fast ein Fünftel der Umfrageteilnehmer verwenden wenigstens einmal pro Woche einen der gängigen Messenger-Dienste und nur 11 Prozent verbreiten ihre Nachrichten und Meinungen überhaupt nicht via Messenger. Stellt sich natürlich die anschließende Frage, welche Messenger-Dienste genau genutzt werden. Die Antwort darauf bleibt die Studie aber leider schuldig.

Mit Hinblick auf den Einsatz von Messengern im Kundenservice liegt die Vermutung nahe, dass die Befragten diese bequeme und direkte Form des Dialogs bestimmt auch gerne dazu nutzen (würden), um sich über diesen Weg an Unternehmen zu wenden – beispielsweise, um Anfragen zu stellen und hoffentlich auch schnell relevante Antworten zu erhalten.

Termine ausmachen, Infos erhalten und über Messenger meckern

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Auf die Frage, wofür konkret die Studienteilnehmer Messenger-Dienste für die Kontaktaufnahme zum Kundenservice nutzen würden, ist das Vereinbaren von Terminen mit fast 70 Prozent die am häufigsten genannte Hypothese. 57 Prozent würden Messenger nutzen, um über den Kundenservice Informationen anzufordern. Mit 48 Prozent ist es fast die Hälfte der Befragten, die einen Messenger-Dienst vor allem zum Meckern – also für Beschwerden und Reklamationen – verwenden würde. Immerhin noch 43 Prozent würden via WhatsApp, Facebook Messenger und Co. ihre Zufriedenheit und ihren Dank ausdrücken.

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Der Mehrwert der Messenger im Kundenservice

Wie genau aber sähe denn der Messenger-Mehrwert für die Verbraucher in Sachen Kundenservice aus? Ganz vorne steht für die Befragten das Umgehen von nervigen Warteschleifen. Fast ein Drittel sieht darin den großen Vorteil der Messenger, vor allem gegenüber Service-Hotlines. 28 Prozent versprechen sich vom Messenger-Einsatz im Kundenservice Unabhängigkeit von Öffnungszeiten. Immerhin etwas mehr als ein Fünftel würde sich über den Erhalt multimedialer Informationen via Messenger freuen. Für fast genauso viele steht die Kostenersparnis im Vordergrund und die Tatsache, dass man auch als Kunde genau dann auf Antworten der Unternehmen reagieren kann, wenn es (einem) am besten passt.

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Betrachtet man dazu die Tatsache, dass letztes Jahr 117 Millionen Messenger-Kundenanfragen an Unternehmen gerichtet und 98 Prozent davon über WhatsApp gesendet wurden, aber nur 62 Prozent der Firmen innerhalb von 24 Stunden auf Anfragen ihrer Kunden antworteten, wird klar, wie wichtig es für die Unternehmen ist, diesen Kommunikationskanal noch weiter zu professionalisieren und auszubauen – mit der Integration multimedialer Inhalte, dank schnellerer Reaktionszeiten und mit professionellen Feedback-Systemen.

WhatsApp dominiert Messenger-Dienste

Auch unabhängig vom Kundenservice ist und bleibt WhatsApp der Messenger-Dienst Nummer 1. Und das ist natürlich auch eine Information, die Unternehmen interessiert, wenn diese sich die Frage stellen, wie, mit welchen Inhalten und trotz welcher Barrieren sie ihre Kunden via Messenger am wahrscheinlichsten erreichen.

Denn selbst wenn der Bildschirm der Smartphones von Konsumenten gesperrt ist, dringen am ehesten noch die über WhatsApp gesendeten Nachrichten durch. Erst mit größerem Anstand bahnen sich Push-Nachrichten von Mailing Apps, Facebook und Facebook Messenger ihren Weg in die Wahrnehmung der Kunden. Benachrichtigungen, die von Unternehmens-Apps gesendet wurden, finden sich im Kampf um die Abonnement-Aufmerksamkeit der Verbraucher sehr weit abgeschlagen. Nur 10 Prozent der Befragten erlauben diesen Anwendungen, ihnen auch bei gesperrten Bildschirmen Nachrichten zu senden.

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Aber auch in Sachen Newsletter-Abonnements liegt WhatsApp unangefochten an erster Stelle. 87 Prozent der Messenger-Newsletter, von denen 10 Millionen Deutsche mindestens einen regelmäßig erhalten, flattern via WhatsApp aufs Smartphone. Nur verschwindend geringe 7 Prozent finden ihren Weg über Facebook Messenger, 5 Prozent kommen via Insta App und nur 1 Prozent über Telegram.

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Bedenket man, dass die Deutschen mit im Durchschnitt 1,6 abonnierten Messenger-Newslettern eher sparsame Abonnenten sind, lässt sich erahnen, mit welchen Entschlossenheit der Kampf um die Aufmerksamkeit vor allem über WhatsApp seitens der Unternehmen und Organisationen gefochten werden muss.

Doch die Mühen können sich lohnen. Hat man es als Unternehmen nämlich geschafft, zu den glücklichen abonnierten Newsletter-Absendern zu gehören, stehen die Chance gut, dass die gesendete Nachricht geöffnet und sich darin befindliche Links sogar geöffnet werden.

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Medien am erfolgreichsten im Messenger-Marketing

Ein abschließender Blick auf die Branchen, die beim Marketing über Messenger-Dienste den größten Zuspruch erfahren, zeigt, dass Unternehmen aus dem Medien-Bereich das Feld der erfolgreichsten Betreiber anführen.

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Dicht auf den Fersen der Medienschaffenden finden sich e-Commerce-Unternehmen sowie Banken und Versicherungen. Ganz hinten rangieren Firmen, deren Fokus auf Sport konzentriert.

Live-Chats sind dennoch nicht ganz abgeschrieben – und sehr höflich

Trotz der Dominanz von WhatsApp im Bereich des Kundenservices und Marketings via Messenger, sollten Live-Chats als eine Form des Support und Services seitens der Unternehmen nicht vollkommen abgeschrieben werden. Vor allem durch die Unterstützung von Chat-Bots lassen sich Anfragen schneller und gezielter bearbeiten. Immerhin 50 Millionen solcher Kundenanfragen konnten letztes Jahr durch Chat Bots bearbeitet werden. Und weil man auch nüchternen Zahlen ein Lächeln abgewinnen kann, hier noch ein Fun Fact aus der MessengerPeople-Studie: Durchschnittlich schickt ein Chat Bot 636 Mal pro Tag ein freundliches Danke an die Kunden. Deren Anfragen wiederholen sich übrigens zu 80 Prozent, doch wir sind uns sicher, dass jedes Danke der Chat Bots einmalig ist.

Autor: MB

(Quelle aller Abbildungen: MessengerPeople & YouGov)

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